9 astuces et clés psychologiques pour améliorer le service client
À l'exception peut-être des dons et des subventions non liés à leurs propres actions, chacune des entreprises existantes ne peut survivre que grâce à ses clients, qu'il s'agisse de personnes physiques, d'entreprises, d'organisations ou même de gouvernements.
Les produits ou services offerts doivent être suffisamment attrayants pour que le client vienne nous voir, mais la vérité est qu’une vente n’est pas réalisée uniquement grâce au produit: l’attention de l’utilisateur ou la perception et l’image de cette enveloppe ont également une grande influence lorsqu'il s'agit d'obtenir ou de conserver des clients.
Ainsi, le service à la clientèle est à tout moment un pilier fondamental de toute entreprise, étant dans beaucoup d’entre elles un sujet en suspens et très susceptible d’être amélioré. C’est pourquoi, dans cet article, nous allons voir une série de conseils et de clés pour améliorer le service à la clientèle .
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Conseils pour améliorer le service client
Être attentif aux clients peut sembler simple, mais la réalité est que cela risque d’entraîner une plus grande complication que prévu.
Et c’est que bien que certaines personnes aient l’avantage d’avoir une certaine maîtrise des compétences sociales et interpersonnelles d’une manière innée, il ne suffit pas de savoir comment assister correctement. Dans ce sens, il est nécessaire de prendre en compte un grand nombre d'aspects et d'éléments clés, qui seront résumés ci-dessous en un total de 9 conseils et clés pour améliorer le service à la clientèle.
1. Écoutez et compatissez
Quel que soit le type d’activité dans laquelle nous exerçons nos activités, deux des principaux moyens de maintenir un service client optimal sont: les compétences d'écoute active et d'empathie .
En premier lieu, il est essentiel de savoir écouter ce qu’ils nous disent, savoir l’interpréter et même aller plus loin et essayer de détecter ce dont il a besoin et pourquoi. Mais non seulement l’écoute est importante: nous devons nous mettre à la place de l’autre, faire preuve de compréhension pour lui et essayer de détecter comment il se sent, ce aide à comprendre et à établir un bon lien . Nous devons traiter nos clients comme nous voudrions qu'ils nous traitent, en étant aussi authentiques que possible.
D'autre part, nous devons également garder à l'esprit que le client n'est pas nous et peut ne pas avoir les mêmes goûts ou besoins, il est nécessaire d'être flexible et bien que nous soyons empathiques pour ne pas fusionner mentalement avec lui.
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2. Maintenir une bonne affaire avec le client
Un autre élément à prendre en compte est le fait que le client sera beaucoup plus reconnaissant pour un bon traitement et la présence de gentillesse (dans la mesure où ce n’est pas excessif et faux) et de cordialité dans l’affaire. Habituellement un ton optimiste et positif est recommandé , axée sur les avantages et les aspects positifs, non seulement du produit, mais aussi de l’interaction elle-même.
Même dans les cas où le client dépasse et rentre dans les détails d'aspects qui ne sont pas pertinents pour la transaction elle-même (quelque chose d'habituel dans de nombreux appels de service client), vous ne pouvez pas être frontière, proclamer que votre vie n'a pas d'importance pour nous et cesser d'y assister sans plus: dans ce cas, il faudrait rediriger la situation en dirigeant la conversation vers les aspects qui nous intéressent ou en vue de la finalisation du contact mais en maintenant toujours la cordialité.
3. Le client est toujours important
Ils disent que le client a toujours raison. Bien que ce ne soit pas nécessairement vrai, le client doit toujours être important pour nous: avant la vente, afin de répondre à leurs besoins et de répondre à vos besoins, pendant l'exécution du service ou de la vente et après utilisation services ou produits achetés, afin d'évaluer leur satisfaction (ce qui peut nous permettre d'améliorer notre produit), de corriger et de traiter les réclamations et incidents éventuels et contribuer à une bonne impression de nous et de l'institution que nous représentons.
Il s’agit du sentiment du client qui est avant tout valorisé et de ne pas être vu simplement comme une personne qui nous paye et qui cesse d’avoir un intérêt pour nous par la suite, mais une personne qui est complète et de valeur en soi et dont le bien-être nous intéresse. Dans ce sens, il peut être nécessaire de restructurer la vision de l'utilisateur ou du client que de nombreux professionnels ont concernant leurs relations avec les utilisateurs. De plus, il peut également fidéliser et même créer une bonne image de notre entreprise pouvant générer encore plus de clients.
4. Des messages clairs et concis
Un message sans fin ou qui ne précise pas ce qu'il poursuit ou ce qui peut être utile est un mauvais message: l'information doit toujours être claire et aussi concise que possible , en soulignant les principaux éléments sans être redondant et sans créer de confusion ou d’interprétations différentes. En outre, un message concis retient plus facilement et plus intéressant qu'un message long, car il est nécessaire de réduire autant que possible (sans toutefois dépasser) le contenu du message que nous voulons essayer de faire passer.
5. Non seulement les mots comptent
De nombreux centres de service à la clientèle sont très concentrés sur le message oral qu’ils transmettent à l’utilisateur ou au client, mais la vérité est que, pour offrir un bon service et que notre message soit crédible, il est essentiel de prendre en compte que tout ce que nous faisons est communicatif. .
C’est-à-dire que nous devons non seulement surveiller le message, mais également tenir compte du fait que nos gestes accompagnent et améliorent l'apparence, la posture et même la distance physique que nous mettons avec le sujet (ce qui ne devrait pas être trop peu envahissant et résultant ni excessif d'être éloigné). Notre ton de voix, notre formalité ou notre caractère informel sont également très pertinents. ou le volume que nous utilisons, entre autres. En outre, non seulement nous, mais aussi ce que l'entreprise ou l'entreprise fait en tant qu'institution sont pertinents: comment elle se comporte en général avec les clients, la fiabilité de ses services ...
6. La sécurité et la confiance sont la clé
L'incertitude et le doute constituent un obstacle majeur au maintien d'une entreprise. Nous devons projeter une image de force, de sécurité et de fiabilité qui doit être basée sur une performance à la hauteur du travail, bien planifiée et exécutée. Nous devons également être en mesure d’offrir et de défendre notre produit comme étant d’une grande qualité et d’une grande utilité, tout en connaissant ses avantages et ses inconvénients.
Maintenant bien, ne confondez pas la sécurité avec l'arrogance et la cécité , devrait pouvoir faire preuve de souplesse lorsque la situation l’exige et pouvoir accepter les erreurs éventuelles et en tirer les leçons.
7. Proposer des solutions et se préparer
Un autre aspect d'une grande pertinence provient du fait que lorsqu'un client ou un utilisateur vient chez nous ou dans notre entreprise, il attend une réponse rapide et valide. Il est très important d’être préparé et d’avoir un plan d’action pour pouvoir résoudre les éventuels problèmes pouvant survenir avec notre produit ou service, Déterminer différentes alternatives .
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8. Persuader mais sans harcèlement
Nombre de ceux qui ont lu ces lignes se sont probablement retrouvés à plus d’une occasion à assister à des appels d’entreprises qui continuent à essayer de vous contacter et de vous convaincre encore et encore des avantages de leurs services.
Ce type de comportement peut submerger le client potentiel et générer sa colère et sa répulsion, allant même jusqu'à rejeter des offres qui, dans des conditions normales, pourraient s'avérer intéressantes. Quand on fait face à un client nous devrions essayer d'être persuasifs, mais ne pas nous fatiguer .
9. Personnaliser
En lien étroit avec le point précédent, nous constatons qu’il est souvent ils utilisent des slogans et des textes appris par cœur et cités in extenso (surtout si le message est long), quelque chose que l'utilisateur potentiel peut facilement discerner et qui génère généralement une déconnexion mentale rapide et un désintérêt de la part de ce dernier à propos de ce qui se dit.
C'est pourquoi il est très important de personnaliser le message proposé à chaque utilisateur. Évidemment, nous pouvons et devons commenter les caractéristiques du produit, mais nous devons d’abord les rendre significatives pour lui.
